Si trabajas en marketing y ventas has vivido alguna experiencia en el campo de batalla de los malos entendidos entre estos departamentos. La falta de alineación entre dos equipos que deben de trabajar juntos es en un problema, no sólo para las ganancias de la empresa, sino también para los ánimos y sentimientos de los miembros.
En el objetivo de alcanzar la victoria para conquistar nuevos clientes es muy común que marketing y ventas se conviertan en los peores enemigos, especialmente si tu organización trabaja sin un acuerdo de nivel de servicios o SLA.
Pero, ¿qué es un SLA?, ¿con qué se come?, ¿cómo lo aplicas? Bueno, todo lo respondemos a continuación.
SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio: ¿Qué es?
Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, por sus siglas en inglés, es un contrato en el que marketing detalla los objetivos y resultados que entregará y las acciones que el departamento de ventas realizará para respaldar el trabajo de marketing.
Un SLA cumple con el objetivo de convertir en aliados a dos equipos que están en una enfrentamiento constante en el que nada es claro, y esta es la razón de su importancia dentro de un alineamiento entre marketing y ventas.
De acuerdo al Reporte del Estado del Inbound 2017, Hubspot reporta que el 81% de los profesionales de marketing que utilizan un Acuerdo de Nivel de Servicio consideran que tienen una estrategia de marketing efectiva.
¿Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio para tu empresa? ♀ ♂
Imagina que este contrato te ayudará a ganar la victoria de traer mayor revenue a tu empresa y por lo tanto, hay personajes que deben estar involucrados para hacer este un documento oficial y ciertos pasos que deben seguirse:
1. Involucrar a los líderes de los departamentos
Antes de acordar los términos del acuerdo es importante que los líderes de los departamentos estén al tanto de que esté contrato se realizará.
Los gerentes de marketing y ventas, así como personal clave de cada departamento deben estar presentes durante la definición de los objetivos y metas.
2. Definición clara de que es un Marketing Qualified Lead (MQL)
La eterna batalla sin cuartel entre marketing y ventas inicia desde aquí: no existe una definición clara de qué es un lead calificado y por qué es importante para ventas.
Durante este paso, marketing y ventas deben definir cómo se califica un prospecto y cuáles son las características que debe reunir: industria en la que trabaja, puesto de trabajo, capacidad de inversión, número de interacciones o qué tipo de contenidos ha descargado.
3. Fijar un número de MQL para el equipo de Marketing 0⃣1⃣2⃣3⃣
El departamento no puede realizar las ventas, pero sí puede apoyar a mejorar el porcentaje de los cierres de negocios con una mejor calificación de prospectos.
Durante este paso, es importante que Marketing defina el número de MQL que entregará mensualmente, basado en:
- Presupuesto de marketing.
- Cantidad de leads obtenidos en meses anteriores.
- Objetivos de ingresos.
4. Acordar cuál es el momento en que los MQL serán enviados a ventas
Los MQL no se pueden quedar en el departamento de marketing por siempre, el objetivo es moverlos hacia la siguiente etapa en la ruta de compra.
En este paso deberán definir cuál será el disparador que indicará que un prospecto está listo para ser trasladado a ventas: ¿Debe solicitar información específica, descargar un contenido de venta o tener una cantidad específica de interacciones?
5. Define el número mínimo y máximo de MQL por vendedor
Aquí es cuando los vendedores hacen su entrada triunfal para aportar al trabajo en equipo. Durante este paso, ambos equipos deben definir:
- Cuántos MQL se le asignan a cada vendedor por mes.
- Cuál es el número requeridos de MQL para convertir a SQL (Sales Qualified Lead).
- Cuál es el objetivo de conversión.
6. Acuerden las acciones de venta que deben realizar para dar seguimiento a leads
Dar seguimiento a los prospectos puede parecer una acción obvia, sin embargo, te sorprendería los errores que se cometen durante este proceso y que impactan negativamente en el cierre de nuevos negocios.
Esta es la razón por la cual siempre es importante definir las acciones que los vendedores realizarán para dar seguimiento a los prospectos:
- Cuántas llamadas o correos deben enviar durante los primeros días para ponerse en contacto.
- Cuál será el procedimiento en caso de no poder contactar con los prospectos.
7. Medir métricas de ambos departamentos y realizar los ajustes necesarios
Como todo buen trabajo en equipo, a veces hay que detenerse, medir lo que se hizo, ver qué funciona y que no para poder ajustar y trabajar mejor. Esto aplica también para un SLA.
Lo ideal sería que cada 2 meses, el equipo de marketing y ventas se sienten a repetir los pasos y medir las métricas logradas dentro de cada departamento:
Marketing
- ¿Cuántos MQL se lograron?
- ¿Cuántos MQL se convirtieron en clientes?
- ¿Qué acciones de campaña produjeron prospectos más calificados?
- ¿Es posible o hace falta aumentar la cantidad de MQL de los siguientes meses?
Ventas
- ¿Cuántos MQL se convirtieron en oportunidades?
- Número alcanzado de SQL
- ¿Cuántas reuniones se confirmaron?
- Porcentaje de clientes cerrados.
Para complementar y profundizar lo que has aprendido hasta ahora, te invitamos a ver el siguiente video:
Un acuerdo de nivel de servicios puede parecer una actividad compleja en la que debes convivir con el enemigo, sin embargo, el objetivo es que ambos departamentos se conviertan en los mejores aliados para alcanzar la victoria del revenue anual.
Estamos seguros que después de aplicar el SLA dentro de tu empresa podrá, finalmente, firmar la tan ansiada paz entre marketing y ventas.
Si quieres conocer más sobre cómo mejorar tu marketing y aumentar el número de prospectos para elevar tus ventas, no dudes en contactarnos.